隨著時代的發(fā)展，用戶對金融服務(wù)的便捷性要求正在不斷提高，同時，金融服務(wù)的普惠性要求也正持續(xù)凸顯。言犀VTM數(shù)字員工投入使用，不僅大幅提升了江南農(nóng)商銀行遠(yuǎn)程銀行的接待能力與服務(wù)效率，降低了運營成本，還勾勒出銀行服務(wù)的未來發(fā)展形態(tài)。積極運用人工智能等先進(jìn)科技，強化無人場景下的服務(wù)能力，重塑服務(wù)模式與體驗，為客戶提供更便捷的服務(wù)，將成為未來銀行業(yè)甚至整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。

京東云助力非接觸金融服務(wù)再升級

目前銀行網(wǎng)點有兩種重要的發(fā)展趨勢，線下物理網(wǎng)點不斷減少的同時，各家銀行都在積極運用科技手段開展轉(zhuǎn)型。在無人化的大趨勢下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，正在肩負(fù)更多的使命。

一方面，對于銀行業(yè)來說，要保持業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭，不僅需要對原有客戶的粘性，以及年輕的新一代客戶做出需求的精準(zhǔn)理解和精細(xì)化管理，還要積極探索通過遠(yuǎn)程方式觸達(dá)更多場景下的客戶，提供更加廣泛的金融服務(wù)。另一方面，從用戶側(cè)來看，隨著科技的快速發(fā)展，人們的消費需求和行為模式也深受數(shù)字化時代的影響，發(fā)生了很大變化，對于智能技術(shù)的接受程度更高，對服務(wù)的效率、便捷和網(wǎng)點物理位置的訪問便利性有了更明確的需求。

而疫情的出現(xiàn)，客觀上加速了更多 “非接觸” 業(yè)務(wù)處理的需求，對銀行遠(yuǎn)程化服務(wù)能力的建設(shè)提出了更高的要求。不少傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程網(wǎng)點并不完美，高峰期服務(wù)人力不足、流程復(fù)雜、運營成本高、新場景拓展難等問題，都制約了其發(fā)揮價值中心的作用。

運用科技推動銀行業(yè)務(wù)場景的智能化，已經(jīng)進(jìn)入了高階階段。言犀VTM數(shù)字員工解決方案，借助京東言犀領(lǐng)先的AI能力助力傳統(tǒng)服務(wù)渠道，為用戶提供全天候的“3A“級金融服務(wù)，有效解決了遠(yuǎn)程柜員接待能力不足的問題，為傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)點和無人網(wǎng)點建立了人資調(diào)配的通道；另外，在區(qū)域客戶的滲透方面，將通過便捷易操作的服務(wù)及與VTM、APP等終端的互通，為適老化能力的建設(shè)和鄉(xiāng)村金融服務(wù)的街鄉(xiāng)級滲透提供新路徑。

體驗與安全兼顧，走好金融服務(wù)“最后一公里”

拓展新場景，打造新體驗，對技術(shù)提供方的技術(shù)厚度、對場景的理解深度、技術(shù)與實際業(yè)務(wù)場景的結(jié)合能力，都是一場大考，而在銀行交易場景下，條件的嚴(yán)苛程度尤甚。江南農(nóng)商銀行在言犀的助力下，構(gòu)建了創(chuàng)新性的遠(yuǎn)程服務(wù)場景，打造了多渠道、全場景、端到端的VTM數(shù)字人解決方案，在技術(shù)上邁過了四道關(guān)口，為用戶打造了安全、流暢、舒心的體驗。

第一關(guān)，也是最重要的，是與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度耦合，突破系統(tǒng)壁壘，確保交易的準(zhǔn)確性和安全性。在技術(shù)上，言犀應(yīng)用虛擬人像實時合成技術(shù)塑造了擬人化程度高的人物形象，并通過融合式交互形態(tài)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度耦合，三通道對話支持形態(tài)突破了數(shù)字人系統(tǒng)與客戶、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)的三通道對話模式的壁壘，幫助客戶建立起語音自助式人機交互模式，并為客戶進(jìn)行安全的業(yè)務(wù)辦理保駕護(hù)航。

第二關(guān)，逼真流暢的交互體驗。言犀自主研發(fā)的虛擬人像實時合成技術(shù)：結(jié)合AI和計算機圖形學(xué)自主研發(fā)，具備基于深度學(xué)習(xí)生成算法實現(xiàn)的2D及超寫實、高精度3D數(shù)字員工驅(qū)動方案，音唇精準(zhǔn)同步；表情豐富逼真，具有高泛化、低延遲的特點，適用于高并發(fā)實時交互場景。同時，在VTM硬件性能有限、多模塊運行CPU負(fù)載較高的情況下，言犀對算法進(jìn)行了效率方面的優(yōu)化，STA數(shù)字人模塊CPU占用率降低近50%，進(jìn)而提高了渲染效果和散熱。

第三關(guān)，克服銀行網(wǎng)點環(huán)境的復(fù)雜性，實現(xiàn)高準(zhǔn)確率的語音語義識別。言犀VTM數(shù)字員工綜合采用了多種技術(shù)提高語音識別的性能，能精準(zhǔn)識別數(shù)字連讀和方言。同時，采用多樣化增強算法降低了噪音對收音的影響，提高了語音識別的魯棒性。另外，通過多樣化的話術(shù)生成及擴(kuò)充算法，言犀系統(tǒng)能夠有效處理不同業(yè)務(wù)的話術(shù)需求。

第四關(guān)，風(fēng)險控制。言犀的高安全性風(fēng)控技術(shù)，不僅對交易全程進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控，還具備異常信息提示、超時保護(hù)機制和加密等多重技術(shù)，為交易保駕護(hù)航。

作為京東集團(tuán)最佳實踐，為超過5.5億用戶服務(wù)的言犀一直在AI領(lǐng)域有著深厚的積累，歷經(jīng)近十年京東集團(tuán)最復(fù)雜場景的磨礪和數(shù)十億次計的可靠性驗證，京東言犀將自身技術(shù)開放出來，與金融服務(wù)場景緊密結(jié)合，打磨出業(yè)內(nèi)更出色的智能服務(wù)系統(tǒng)，助力金融機構(gòu)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速服務(wù)產(chǎn)業(yè)智能化升級。

多模態(tài)交互技術(shù)為無人經(jīng)濟(jì)發(fā)展破障

江南農(nóng)商銀行推出的VTM數(shù)字員工，不僅首開業(yè)界之先河，也為多模態(tài)數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用場景創(chuàng)造了更多的想象空間。在鄉(xiāng)村振興大戰(zhàn)略的背景下，江南農(nóng)商銀行將行業(yè)領(lǐng)先的AI技術(shù)率先應(yīng)用于鄉(xiāng)村金融服務(wù)領(lǐng)域，有效提升了遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)效率和接待能力，具備很高的示范價值和可復(fù)制性，打造出智能、高效、安全的金融服務(wù)新范式。

而在更廣闊的維度，在零售、餐飲、健康等行業(yè)，“無人服務(wù)場景”已經(jīng)突破了一個又一個技術(shù)關(guān)卡，基于智能技術(shù)提供無人值守服務(wù)的新業(yè)態(tài)如雨后春筍般涌現(xiàn)。“無人經(jīng)濟(jì)”在服務(wù)業(yè)正在飛速發(fā)展，而突如其來的疫情更是加快了這一進(jìn)程。

在此趨勢下，服務(wù)場景“無人化“服務(wù)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快。可以預(yù)見，如言犀VTM數(shù)字員工這樣的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，將在更多的垂直細(xì)分賽道中得到拓展和深化，發(fā)揮價值。融合性的多模態(tài)人機交互技術(shù)，將語音識別智能，圖像識別智能，認(rèn)知智能、情感智能等多種技術(shù)有機結(jié)合起來，不僅大幅提升了用戶的體驗，使人與機器的交互更自如，像人和人的交流一樣有情感、更精準(zhǔn)、富有個性，同時還能完成更為復(fù)雜的任務(wù)，極大釋放人力，使現(xiàn)在的服務(wù)形態(tài)、服務(wù)方式和服務(wù)體驗都得到重塑。

一個新的萬億美元級別的產(chǎn)業(yè)機會正在浮現(xiàn)。當(dāng)下，正是多模態(tài)智能技術(shù)落地產(chǎn)業(yè)最好的時機。