銀發車主遺失綠本

“我母親當時通過易鑫辦了汽車融資，21年結清后一直沒去解押。現在想過戶，但綠本找不到了，你們有沒有辦法給解決一下？”電話那頭的王先生很是焦急。

“您別急，慢慢說”，接線的易鑫客服郭彩霞一邊安撫著客戶情緒，一邊引導他說明情況。原來，王先生的母親孫阿姨打算出售自己的車，已經和買家約定在春節前交易。可眼下離除夕不到2周，不見了綠本的孫阿姨不能完成過戶，就等于是違約，不由急得火燒眉毛。

“今天一上午我都在教她打客服電話，但我媽身份證怎么也輸不明白，驗證不了信息”，在外打工的王先生和母親相隔千里，沒法手把手操作，遠程指導又不成功，無奈之下只好直接求助易鑫客服，想要代為辦理手續。

這讓郭彩霞有些犯難。根據公司的業務規則，為保障車主的資產和信息安全，所有涉及隱私敏感信息的獲取、修改都必須由本人確認，可孫阿姨在系統預留的手機號已經失效，無法通過該號碼聯系到客戶，按正常流程已是無解。

易鑫客服郭彩霞為車主答疑解惑

但易鑫的服務不止于此。“阿姨現在有新的實名制號碼嗎？”彩霞迅速在系統中記錄待跟進事宜：“我晚點給她回個電話，協助她更新系統的實名號碼，然后再辦理解押過戶”。

代辦這條路沒走通，彩霞的提議讓王先生看到了新的曙光，“太好了！”考慮到直接去電，孫阿姨可能會有疑慮，彩霞還特意叮囑他提前給母親打個招呼，“現在中老年人防范意識都很強，10分鐘后我再用95開頭的號碼聯系她，還請阿姨注意接聽”。

在這10分鐘里，郭彩霞第一時間向經理何爽同步了情況，客戶申請加急出具結清材料的需求被火速反饋到了上海總部。新拉的工作對接群中，客服負責人侯駿已協同檔案、結清等多個團隊確認信息、提交申請、準備材料。

易鑫客服給力，一小時辦妥申請材料

“孫女士您好，我是易鑫客服小郭，來給您解答下補辦大本和結清材料的事”，電話里傳來溫和的女聲，孫阿姨如約接到了95開頭的來電。等修改完預留手機號、交待清楚辦理步驟，彩霞又貼心地給王先生回了電，“您放心，我們會實時關注進展，有問題再與您聯系”。

在運營管理中心同事的全力支持下，僅僅花了一個小時，結清材料已全部準備妥當，并從上海寄往沈陽。第二天下午，快遞件就到了孫阿姨手中，“這速度太快了！”考慮到阿姨年事已高，對車管所的業務辦理不熟悉，經理何爽又專門委托沈陽當地的第三方服務商，全程協助孫姨預約補辦大本。

歷經5個工作日的緊張催辦，前前后后近10次的電話溝通，在春節前一周，孫阿姨提前完成了大本的補辦、解押和過戶。

客戶贈送易鑫客服團隊的錦旗

“沒想到這個事情能那么順利辦下來，太謝謝你們了”。王先生非常感動，主動提出要給彩霞送錦旗。“您的心意已經收到了，服務好客戶是我們的本分，提前祝您和孫阿姨春節快樂！”

不曾想沒過兩天，王先生的電話又來了，“實在不好意思，錦旗的事不是要騙你，現在店鋪都放假了，節后一定寄給你們”，王先生的重諾，讓彩霞也感到了溫暖。

2月末，錦旗如期寄達了易鑫上海總部。“細心耐心解難題，專業服務暖人心”的金色刺繡熠熠生輝。“這給了我們很大的激勵”，客服負責人侯駿表示，易鑫迄今已為超過400萬車主提供了融資購車的服務，要做好如此大規模的客戶服務工作，確實承載著相當大的挑戰。而作為一家負責任的汽車金融科技平臺，易鑫會始終關注車主需求，滿足用車全生命周期的服務需求。他表示，客服團隊將繼續堅持“有溫度”的服務，力所能及地協助客戶解決問題，真正實現“想客戶所想，急客戶所急”。